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酒店运营质量提升措施100条

发表日期:2016-11-28  来源:杜觉祥 杜家村夫  编辑:   浏览量:2592

一、综合运营质量要求
    1、酒店建立质量管理体系,确定质量管理前景和目标;
    2、酒店有效地运行质量管理体系,并落实具体的工作方法;
    3、酒店有质量管理口号,并且为员工所熟知
    4、酒店总经理重视运营品质的管理,并参与质量管理标准和策略的制定与实施;
    5、酒店及时总结运营质量管理的措施和经验,并与同行共享;
    6、酒店有宾客满意度和员工满意度测评系统,并且运行正常;

7、酒店各部门有运营质量的检查、评估和考核,且运行良好;
   8、酒店内部开展 TQM(全面质量管理)、零缺陷等质量管理活动;
   9、酒店有提高员工质量管理意识的相关培训且纪录完整;
   10、酒店各部门有完备的管理制度、运行规范和操作程序;
   11、酒店高度关注网络预订价格信用,及时处理宾客投诉和网络点评,有良好的市场声誉;
   12、酒店建立“首问负责制”,第一时间解决宾客问题,及时满足宾客需求;

13、建立员工授权机制,以确保及时处理宾客投诉;
   14、建立内部信息沟通机制,保证服务衔接通畅,提高宾客满意度;
   15、建立内部质量责任追究制度,避免质量问题和事故的重复发生;
   16、酒店积极参与当地旅游管理部门开展的质量提升活动;
   17、酒店能够根据自身条件,优化周边环境,并保持良好的社区关系;
   18、酒店建立健全的能源管理制度,节能降耗效果明显;
   19、酒店后勤服务支撑系统配置完善到位,后台管理有序,环境优良;
   20、酒店采用智能化设施和信息管理系统,以优化服务提供,提高服务效率;
   21、酒店服务人员仪表仪容、精神状态良好;正确佩戴工作名牌;无聊天、串岗现象;遇见宾客时,能够微笑、问候并让道;
   22、服务人员熟知酒店服务信息,能熟练应答宾客询问;
   23、服务人员行为举止、服务语言优雅到位,有适合服务对象的外语服务;
   24、酒店对客服务提供效率高,服务响应有时间规定和要求;
   25、酒店服务设施配置能满足目标市场的需求;
   26、酒店各区域灯光和照明设计完善,具有视觉舒适度;并保持所有灯具完好无损;
   27、酒店在建设、改造过程中充分考虑环境保护和预防污染等措施。


二、前厅和公共区域
   28、酒店周边的道路交通设施良好,具备良好的可进入性;
   29、酒店的交通工具配备能够满足目标市场宾客的需求;
   30、酒店的车辆流线设计合理,停车设施完备,车辆停放的指挥、服务到位;
   31、酒店有良好的内外部绿色植物配置,并养护得当;
   32、酒店功能区域划分合理,方便宾客在酒店内的活动;
   33、酒店的指向系统明晰,标牌设计特色明显、制作工艺精良;夜间霓虹灯保持完好无缺损;
   34、酒店室内外公共区域整洁,清洁卫生制度、措施到位;
   35、酒店注重室内空气质量管理,店内空气质量符合有关规范与标准;
   36、酒店内部新风系统运行良好,各区域空气清新,无异味;
   37、酒店无影响宾客舒适度的噪音污染(包括外界噪音、空调和管道噪音等);
   38、前厅服务用品(电脑、电话、门厅设施等)完备且有效;

39、酒店能提供高效规范的礼宾服务、行李寄存服务及贵重物品保管服务;
   40、酒店入住和结账服务快捷、信用卡使用便利;
   41、酒店有常住宾客的偏好信息收集和管理系统,并有效运行;
   42、酒店公共区域无线网络(Wi-Fi)信号实现全覆盖,并且使用方便、流畅;
   43、酒店公共卫生间保持负压,排气效果良好,无异味;
   44、酒店内部交通设施(如电梯、扶梯和通道)设计安全合理,使用效率高;
   45、酒店配备有为残障人士提供服务的设施。


三、客房运营质量要求
   46、酒店各项设施设备保养制度完善,运行状态良好;
   47、酒店服务用品配备专业化,方便对客服务;
   48、供客人使用的用品安全、便利,符合星级档次;
   49、客房用具、用品(如床具、布草等)干净整洁,无异味,舒适度良好;
   50、客房用茶杯和漱口杯均经过消毒杀菌处理,并采用替换式;
   51、客房采用酒店专用的电话机,服务响应及时;
   52、客房电视机频道丰富、操作方便、收看效果好;
   53、客房有线、无线网络信号稳定,使用安全方便,连接便捷,网络速度快;
   54、客房灯具完好,照明度符合客人需要;客房开关、插座位置设计合理,中英文标识清晰,方便客人使用;

55、卫生间洗涮设施和用品(如肥皂、牙膏、沐浴液、洗发液)质地优良;
   56、卫生间沐浴设施完好,热水出水快,水温稳定,排水顺畅;
   57、客房卫生间排风效果良好,噪音低;客房服务人员经常检查卫生间地漏,并保持水封完好有效;
   58、酒店电话服务(总机、客房服务中心等)亲切、准确、高效率;通话中让客人等候时间不超过30秒;
   59、客房有送餐、洗衣熨衣、擦鞋和充电器等服务提供,效率高,质量好;
   60、客房能够应客人要求提供房间整理和开夜床服务,且具有个性化特色;

61、酒店客房及卫生间清洁用抹布须实行分色管理,分类使用;
   62、酒店叫醒服务准确无误,且有特色服务设计;
   63、客房有细节服务、特色服务和个性化服务设计。

四、餐饮运营质量要求
   64、酒店餐厅配置合理,菜单、菜式符合餐厅特色;
   65、早餐厅(咖啡厅)用品用具完备、专业、有档次,方便客人使用;餐桌布置整洁、规范,备用调味品到位;并提供报纸、杂志等读物;
   66、酒店早餐食物和饮料品种丰富,原料讲究,并保证菜食提供;热菜有加热措施;咖啡(茶)质量和温度到位并主动续杯;
   67、酒店各餐厅菜单明码标价,设计、印制精良,英文翻译准确;
   68、餐厅点菜效率高,服务人员能够为客人设计宴请菜单,菜品组合搭配科学健康;上菜速度快,并确保冷菜冷,热菜热;
   69、酒水服务规范,能提供专业到位的红葡萄酒醒酒、白葡萄酒(啤酒)冰镇等服务,并能根据不同的酒提供相应的酒杯;

70、制定完善的餐饮原料采购制度,保证餐饮原料的品质及安全性;
   71、注重开发、采购和提供绿色食品和有机食品;
   72、菜食烹饪到位,出品品质优良,色香味形俱佳;
   73、中西餐厅用品用具与酒店档次相匹配,餐具、杯具经过杀菌消毒,洁净无痕,完好无损;餐桌餐椅稳固无松动摇晃;
   74、宾客用餐结束,服务人员能够及时清理桌面,保持服务接待状态;
   75、厨房卫生管理到位,符合卫生防疫部门的要求;冷藏、冷冻设备工作正常,冰箱清洁无异味;开餐时间厨房保持负压,排气效果好;
   76、厨房配备洗手池、杀菌肥皂等卫生设备用品,并配备适量的急救包;
   77、厨房冷菜操作和跑菜员须佩戴口罩,保持操作卫生。
五、其他部门运营质量要求
   78、酒店各健康娱乐场所配置合理、服务到位,有特色;
   79、酒店健身房配备专业人员,引导宾客正确使用健身设备;并提供擦汗毛巾、饮用水;
   80、酒店游泳池配备专业救生员和救生设施;墙面配备时钟,为客人清晰准确提示时间;
   81、酒店有严密的消防管理系统,走火逃生设计完善有效;
   82、酒店有宾客安全管理系统,且运行正常有效;
   83、酒店有健全的安全门禁管理规范和应急预案,且严格实行;
   84、酒店有宾客信息的收集、分析和处理系统,并能够有效服务于宾客;
   85、酒店有宾客投诉处理系统,对宾客投诉的接受、反馈、记录完备有效;
   86、酒店有宾客网络点评的回复、处理系统,并且及时、有效;

87、酒店有管理人员值班巡查制度,且记录完整、处理及时;
   88、酒店有高效率的会议制度,管理信息沟通顺畅、有效;
   89、酒店有设备设施维护保养规范,且实行效果良好;
   90、酒店建立完善的设备巡视、检查和维修管理制度,有完整的设备档案;
   91、酒店按国家法律法规的要求,建立系统规范的劳动用工制度、有完备的员工培训制度和实施记录,确保上岗员工接受必要的培训;
   92、酒店有员工意见和建议的接受、处理和反馈系统,且运行正常、有效;
   93、酒店建立管理资料库,方便管理人员借阅;
   94、酒店有原材料采购质量控制系统,且有效运行;
   95、酒店与设备(技术)、原料和用品供应商保持良好的合作关系;
   96、酒店能够有效挖掘和宣传当地和本酒店历史与学问内涵,提升酒店影响力;
   97、酒店导入企业形象识别系统(CIS)并有效宣传;
   98、酒店各区域色彩协调和谐,给客人以视觉舒适度和美感;
   99、酒店有鲜明的学问特色,管理和服务体现学问底蕴;
   100、酒店艺术品配置有助于提升地域学问和民族学问。

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